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客户服务部咨询投诉受理工作流程

1. 客户服务经理助理负责受理客户咨询投诉业务。

2. 客户服务部受理的咨询投诉途径包括:电话投诉、信函投诉、客户留言投诉、在线咨询投诉等。

3. 客户服务经理助理对客户投诉尽量在自己所能解决范围内解决。

4. 对于一般性的投诉问题,需其他部门协助解决的,为省略程序,尽快给客户答复,可先采用电话、邮件、手机短信等方式联系相关
人员解决问题,问题解决后,将过程填写在值周员日志中。

5. 客户服务经理助理对不能解决的投诉上报客服主管和部门经理,在客服主管和部门经理同意后,做客户投诉受理。

6. 客户服务经理助理在受理客户投诉时,将客户信息尽可能记录齐全,填写在纸制受理单中。

7. 客户服务经理助理将填写详细的投诉受理单经有关领导签字后,提交相关部门。

8. 投诉内容属于公司其他部门的,客户服务经理助理在1-2个工作日内督促解决处理,没有在规定工作日内解决问题的,需在受理单内
填写清楚原因,并及时告知客户。

9. 投诉内容属于公司的,根据公司研究最终结果告知客户。

10. 在将投诉处理解决结果告知客户后,将客户对处理结果的满意度填写完毕归档。

11. 对客户投诉要一诉一案、专人跟踪、对口协调,直至问题圆满解决,并对此类客户不定期专人回访,将公司新信息及时与客户交流,
并做好交流记录。

12. 做好客户投诉资料的整理入档工作。

投资者认为自己的合法权益受到侵害,但向代销机构或我公司客服人员反映而问题没有得到妥善解决时,可以通过以下途径进行投诉。

上海证监局:021-50121047
通信地址:上海市浦东新区迎春路555号
邮 编:200135

万家基金管理有限公司
021-38909626;
邮箱:lanj@wjasset.com
通信地址:上海市浦东新区浦电路360号陆家嘴投资大厦9楼
邮编:200122


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